NPS: o jeito simples e eficaz de trabalhar o marketing na sua clínica

Ferramenta oferecida pelo Gestão DS mapeia de forma automatizada a satisfação dos seus pacientes e ajuda a criar novas oportunidades de negócios

Juliana Aragão

Jornalista com larga experiência em escrita e edição para web em veículos da grande mídia, portais, blogs e redes sociais. Especialista em reportagens e coberturas na área de saúde e em marketing digital.
Juliana Aragão

Ranking de pacientes, métricas de fidelização, coleta de dados, avaliação de resultados… se ao pensar em implementar ferramentas de marketing no seu consultório você já desanima por conta de tanto trabalho a ser feito e do investimento que ações do tipo demandam, temos duas coisas sérias para lhe contar. A primeira é que você não está sozinho. Para profissionais da área médica, lidar com um universo completamente novo, cheio de detalhes e que demanda um mínimo de conhecimento pode realmente parecer uma tarefa complicada. A segunda é que, felizmente, você está errado. 


Por mais variáveis que envolvam o processo de adotar estratégias de marketing na realidade de uma clínica, isso pode ser feito de formas automatizadas e muito simples de operar até mesmo para quem não tem familiaridade com o assunto. E o melhor de tudo é já conseguir implementar ações capazes de melhorar a performance do seu negócio de forma praticamente imediata com base nas informações coletadas. 


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Neste artigo, você vai aprender a usar uma ferramenta incrível que integra o pacote de recursos de marketing para clínicas do sistema Gestão DS, uma plataforma inteiramente pensada e construída para ajudar a gerenciar clínicas e consultórios de forma integrada e multidisciplinar. Nela, estão disponíveis soluções que abrangem todas as necessidades da rotina de uma empresa médica, além de instrumentos inovadores que se propõem a levar todas as etapas do seu atendimento a um nível de excelência. Como resultado, você vai conseguir se destacar no mercado, melhorar a performance do seu negócio, economizar tempo e recursos e alavancar seus lucros. 


Então vamos lá aprender como um aparentemente simples sistema informatizado de gestão pode fazer tudo isso:


Para investir no marketing de uma clínica, antes de tudo é preciso enxergar como se processa o comportamento dos pacientes. Quanto maior a satisfação com a experiência – que envolve desde o primeiro contato com sua equipe até o acompanhamento de tratamentos e procedimentos aos quais ele se submete – maior a probabilidade de seus clientes retornarem. Essa é uma relação de causa e efeito óbvia. 


Mas vamos mais a fundo: a felicidade dos seus pacientes com o atendimento também é fator determinante para que ele recomende seus serviços ao círculo de convivência dele. E é aí que mora a grande importância da fidelização, já que essa rede de indicações é uma das maiores responsáveis pela captação de novos pacientes sem que você precise buscá-los ativamente. Ou seja: este é um ponto essencial no seu negócio para a geração de novas oportunidades e de retorno financeiro. 


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Porém, na prática, com tantos pacientes cadastrados e atendidos no dia a dia corrido de uma clínica, como é possível identificar quem são os principais responsáveis por essas indicações e aproveitar esse potencial? A resposta é simples e tem só três letrinhas: NPS. A sigla designa o Net Promoter Score, uma métrica muito útil na gestão de empresas que consegue medir o grau de satisfação do seu público e a lealdade dele


A funcionalidade faz parte do Gestão DS como forma de criar um ranqueamento dos seus clientes mais satisfeitos e, por isso, responsáveis pelo maior número de indicação dos seus serviços. Isso é feito a partir da resposta a uma simples pergunta objetiva que ele é estimulado a responder após o atendimento a partir do envio de uma mensagem de e-mail. Com base nesses dados, o Gestão DS monta automaticamente uma lista segmentada que divide seus pacientes em três categorias distintas: a dos promotores, a dos neutros e a dos detratores. 


Entre os chamados promotores, estão os clientes considerados leais ao seu serviço, que apresentam índices de satisfação elevados e, por isso, são as pessoas que mais recomendam você a novos pacientes, gerando um fluxo de chegada de novos clientes. 

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Já os pacientes neutros avaliam positivamente a experiência, mas ainda não têm engajamento com a clínica. Apesar do nível alto de satisfação declarado, eles não são leais aos seus serviços nem respondem por um número significativo de indicações.


Por último, os detratores se mostram insatisfeitos com a experiência que tiveram na clínica. Normalmente, isso acontece quando o tratamento ou procedimento que ele procurou não correspondeu às suas expectativas ou até as contrariou. São pacientes que certamente não farão a indicação de novos e podem até desencorajar alguém disposto a buscar seus serviços. 


Com esse mapeamento em mãos, você pode lançar mão de novas estratégias direcionadas especificamente para cada perfil de paciente. No caso dos promotores, é possível elaborar um fluxo de comunicação com conteúdos periódicos para fazê-lo se sentir parte de sua clínica e enviar materiais personalizados a partir do perfil e das demandas apresentadas por ele. Esse envio também pode ser feito de forma automatizada e setorizada por cada perfil de público que você tiver na clínica. O sistema também permite a configuração de disparos automáticos de mensagens como felicitação de aniversário e homenagens em datas importantes, essenciais para manter a proximidade entre você e seus pacientes e para fazê-los sentir que você se preocupa com eles. 


Já no caso dos neutros e detratores, o Gestão DS consegue ajudar com a criação de canais e de fluxos de comunicação com conteúdos voltados para a reconquista deles, o que obviamente requer uma análise aprofundada sobre o que motivou esse descontentamento. Porém, com o auxílio de um material de comunicação rico e atrativo e a devida atenção dispensada, ainda é possível fazê-lo mudar de ideia e, também com o suporte de nossas ferramentas, passar por uma nova experiência de atendimento mais humanizada e satisfatória. 


Gostou de conhecer as funcionalidades da apuração da NPS entre os pacientes de uma clínica? Pois saiba que, com base nesses simples dado, você pode criar estratégias e direcionar sua comunicação de forma muito mais assertiva para seus vários perfis de público não só para mantê-lo fiel, mas também para potencializar novas indicações e para reverter a insatisfação de clientes que, por muitas vezes, tiveram um má impressão por conta de algo que passou despercebido por você e por sua equipe, mas que ainda pode reconsiderar essa posição com a ajuda de uma estratégia de comunicação eficiente. 

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Mas lembre-se de que a NPS é apenas uma das muitas e múltiplas ferramentas oferecidas pelo Gestão DS para trabalhar, de forma automatizada e simples, o marketing do seu consultório. A partir da integração dos vários processos que fazem parte da dinâmica da sua clínica, outras soluções propostas pelo sistema podem ser potencializadas e gerar novas oportunidades e, portanto, levar a um aumento de faturamento significativo e de rentabilidade com a simples adoção de um sistema de gestão na sua empresa. 

O que você achou deste conteúdo? Que tal aproveitar o que foi aprendido aqui para começar a implementar estratégias de marketing que podem transformar o seu negócio?Converse com um dos nossos consultores agora mesmo para conhecer melhor as várias funcionalidades do sistema e entender qual dos planos melhor se encaixa nas suas necessidades.


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