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Jornada do paciente: como criar a melhor experiência com pouco esforço

Juliana Aragão

Jornalista com larga experiência em escrita e edição para web em veículos da grande mídia, portais, blogs e redes sociais. Especialista em reportagens e coberturas na área de saúde e em marketing digital.
Juliana Aragão

Falar em jornada do paciente nunca fez tanto sentido como nos dias de hoje. Criar uma experiência satisfatória, mas também capaz de gerar novas oportunidades de negócio é um processo que pode perfeitamente ser adotado na rotina de um consultório. Mas antes é preciso entender como o cuidado com a clientela de qualquer negócio se tornou ponto fundamental no contexto atual.

Uma das mudanças mais contundentes e amplas ocasionadas pelos avanços da tecnologia é algo que, de tão incorporado ao nosso dia a dia, passa muitas vezes despercebido. Tanto que, para entender o tamanho desse impacto, precisamos fazer uma pequena viagem no tempo. 

Imagine-se há dez anos decidindo sobre uma compra. Antes de qualquer coisa, é preciso lembrar que o cenário era bem diverso do atual: acesso à internet limitado, celulares sem tantos recursos e muito menos informações disponíveis no mundo virtual. 

Experiência dos seus pacientes precisam ser mapeadas em detalhes para garantir uma jornada satisfatória. Imagem: Freepik

Tecnologia mudou hábitos, simplificou tarefas e faz parte da jornada do paciente

Você pode nem recordar muito bem de como era essa vida pouco conectada, mas certamente guarda na memória a diferença brutal do percurso com relação ao que vivemos agora. O que hoje está ao acesso de alguns cliques ou toques na tela do celular envolvia deslocamentos, pesquisas em lojas, consumo de tempo e tropeços que muitas vezes faziam com que a decisão fosse alterada ou reconsiderada.

De volta aos tempos atuais, é quase impensável imaginar que algo tão corriqueiro, que fazemos a qualquer hora do dia ou da noite, possa ter envolvido tantas etapas há tão pouco tempo. E da mesma forma como isso mudou nossas rotinas, mexeu também com o nosso comportamento enquanto sociedade.

Mas mais do que hábitos, a tecnologia alterou principalmente nossas vivências, encurtando distâncias, facilitando a comunicação, criando atalhos por meio do mundo virtual e simplificando tarefas do dia a dia. 

jornada do paciente

Clínicas e consultórios, como qualquer empresa, precisam oferecer diferenciais competitivos.
Imagem: Freepik

Por isso, no campo do consumo, vivemos atualmente a chamada Era da Experiência, em que a forma de interação entre clientes e empresas e a satisfação gerada por ela é considerada como ponto central na chamada jornada de compra.

Serviços médicos fazem parte de um grande mercado

À primeira vista, pode até parecer estranho falar em consumidor e em compras no contexto de uma clínica ou consultório. Porém, cada vez mais os serviços – independentemente da natureza deles – vêm ocupando um lugar essencial no contexto do mercado.

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Criar proximidade é uma das principais formas de investir no sucesso da jornada dos pacientes.
Imagem: Freepik

Isso acontece especialmente porque eles, muito mais do que os bens, são capazes de estabelecer uma relação de proximidade, pessoalidade e vivência entre empresa e cliente. Como resultado, vemos hoje que o cuidado com a experiência do cliente, seja entre um médico e seu paciente, seja entre uma empresa de varejo e um cliente que compra algum bem, é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado.

E nesse novo universo, enxergar como se processa essa vivência e observar todos os fatores envolvidos nessa imersão deixou de ser uma forma de oferecer aquele algo a mais. Na verdade, investir para que seu paciente tenha a melhor experiência do cliente e explorar todas as fases dessa jornada é uma das necessidades mais atuais dos negócios de qualquer ramo.


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Mas como é possível criar uma jornada do cliente satisfatória, que proporciona não somente o bem-estar do seu paciente, mas que também seja capaz de gerar novas oportunidades de negócio no campo da medicina?

Antes de tudo, é preciso expandir os horizontes para observar que essa jornada não se resume só ao momento do atendimento médico. Na verdade, a experiência dos seus clientes vai muito além disso e começa desde antes do primeiro contato efetivo dele com sua clínica.

Entenda como acompanhar a jornada do paciente na prática

A partir do momento em que seu paciente deixa a sua clínica após a consulta ou o procedimento, essa vivência deu apenas os primeiros passos. Acompanhar todo esse trajeto, que é determinante para a criação de uma relação duradoura, pode até parecer uma tarefa complexa, mas é muito mais simples do que você imagina.

Neste artigo, vamos mostrar passo a passo como a plataforma Gestão DS pode não só lhe auxiliar neste caminho, mas também torná-lo bem mais fácil e prático! Tudo graças à ajuda de ferramentas automatizadas especialmente concebidas para atender às necessidades específicas de clínicas e consultórios médicos.

Coleta completa de dados dos pacientes é etapa fundamental no mapeamento de jornada.
Imagem: Freepik

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E se você não sabe nem por onde começar, pode se despreocupar, porque já cuidamos de tudo. O Gestão DS acompanha desde o mapeamento da jornada dos seus clientes até as formas práticas e eficientes de criar a melhor experiência possível para os pacientes e, claro, para você também.

A seguir, listamos cada uma das dez fases da jornada do paciente no contexto específico de uma clínica ou consultório e mostramos como elas podem ser trabalhadas com o objetivo de otimizar a experiência dos seus clientes:

1 – Primeiro contato

Uma questão essencial é ter em mente que a jornada do seu paciente começa bem antes do momento em que ele põe os pés na clínica. Ela se inicia, na verdade, quando ocorre o primeiro contato dele em busca dos seus serviços. Essa é uma etapa determinante, que pode definir a permanência ou não do seu possível futuro cliente no caminho até a consulta de fato.

Jornada do paciente se inicia bem antes da chegada dele na clínica. Imagem: Freepik

Pense em um dos pontos mais fundamentais na experiência de se chegar a um produto ou serviço nos dias de hoje. Acertou em cheio quem apostou na facilidade.

A simplificação desse contato é peça-chave para a primeira das satisfações a serem garantidas aos seus pacientes. E se já virou corriqueiro pedir comida, solicitar uma corrida de aplicativo e até fazer a feira com alguns toques no celular, por que haveria de ser diferente com o agendamento de uma consulta?

Pode ter certeza: é nesse contato preliminar que muitas vezes se define a decisão do seu paciente de marcar uma consulta. E, com a ajuda do Gestão DS, oferecer a marcação on-line é tão simples quanto disponibilizar um link no seu site ou nas redes sociais. 

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Com essa funcionalidade oferecida pelo sistema, é possível ofertar aos seus clientes em potencial mais uma forma de entrar em contato além do telefone e do WhatsApp, com a vantagem de não haver necessidade de intermediação. Com apenas um clique, o paciente acessa o formulário de agendamento, preenche dados básicos, escolhe um horário disponível e confirma a consulta rapidamente.

Agendamentos podem ser disponibilizados de forma prática para serem feitos até pelo celular. Imagem: Freepik

Mas caso ele prefira entrar em contato da maneira usual, o DS Gestão também otimiza esse processo. Ao mesmo tempo, o sistema também ajuda a coletar dados cruciais para melhorar a jornada dos pacientes na sua clínica. Além de informações básicas como nome e endereço, o sistema também tem campos para preenchimento de como a pessoa prefere ser chamada ou do nome social.

Tal cuidado aproxima e torna a relação já neste primeiro contato mais pessoal. Também podem ser preenchidos campos com a data de nascimento, o que ajuda a ranquear sua clientela e planejar previamente outros serviços a serem oferecidos, e CPF, útil para a emissão de notas fiscais e essencial para a realização de consultar virtuais. 

Também é possível preencher contatos de celular e e-mail não só para contatos futuros, mas de grande valia para ações de marketing. E lembre-se: isto é válido ainda que você ainda não as use atualmente. Com essas informações, é possível criar um banco de dados para o envio de mensagens e conteúdos.

E tudo é feito em conformidade com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), já que o software exige que se marque um campo sobre o consentimento do cliente em relação ao recebimento de comunicados por meios virtuais.

2 – Agendamento de consulta

No ato do agendamento, o DS Gestão vai além de outros softwares com propósito semelhante. Nesta fase, o sistema permite a anotação de informações que vão viabilizar o mapeamento de novas oportunidades e de ações específicas com base no perfil dos seus pacientes. Para isso, a plataforma prevê o detalhamento do tipo de atendimento (como consulta, exame, avaliação e retorno) e dos subtipos dos serviços ofertados (como o detalhamento dos procedimentos).

Esses dados criam um banco capaz de mostrar as demandas mais solicitadas e de revelar também a quantidade de vezes que um paciente volta. Assim, você tem em mãos um levantamento dos seus clientes mais importantes. Nesta etapa, outra funcionalidade muito prática e útil é o questionário pré-atendimento. Ele deve ser encaminhado e preenchido pelo próprio paciente, trabalhando assim o engajamento com a clínica, e funciona como uma preparação para a consulta.

Dados fornecidos no momento do agendamento já ajudam a nortear a jornada para seus pacientes. Imagem: Freepik

Durante o agendamento, é possível marcar a opção de consulta presencial, teleconsulta ou pré-atendimento. Também pode-se apontar se o procedimento faz parte de um pacote, o que ajuda o médico a se situar sobre a fase do tratamento e as sessões restantes. É também nesta área da plataforma que podem ser gerados os orçamentos a serem enviados aos clientes na forma de PDFs personalizados.

Outra enorme utilidade do DS Gestão que já pode ser implementada nesta fase é a configuração para envio de fluxos de conteúdos. Essas mensagens já podem ser disparadas por e-mail ou por WhatsApp no pré-atendimento. E, a partir da informação de que o médico foi recomendado por outro paciente dele, o software permite mandar uma mensagem de agradecimento. Essa é uma forma eficaz de trabalhar a fidelização e, ao mesmo tempo, demonstrar atenção com clientes que fazem indicações.

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3 – Confirmação da consulta

Após o agendamento, o acompanhamento da jornada do paciente segue na fase de confirmação do atendimento. Os lembretes de consulta podem ser enviados tanto por e-mail quanto por SMS e, a partir de agora, também por WhatsApp. Isso poupa tempo da sua equipe, que pode se dedicar melhor aos demais cuidados com a experiência dos seus cliente. Outro benefício é o de evitar ligações, que além de custosas podem ser inconvenientes para o paciente.

4 – Sala de espera

O tempo gasto aguardando a consulta é certamente o momento mais tedioso e que gera mais insatisfação entre quem procura uma clínica ou consultório. Mas é também a situação em que ocorre o primeiro contato real entre o seu serviço e o cliente. Todos esses fatores sensíveis exigem medidas adequadas para tornar o tempo de espera o mais agradável possível.

A plataforma Gestão DS oferece uma ferramenta que permite acompanhar a sala de espera em tempo real. Imagem: Freepik

Esta é a hora de coletar o máximo de informações para lhe munir com ferramentas capazes de melhorar a performance do seu negócio. Para este momento, o sistema oferece a possibilidade de preenchimento do cadastro completo e de captura de foto, o que, em consultas futuras, já é de grande ajuda por permitir ao médico reconhecer o paciente antes mesmo da entrada dele no consultório.

Esta etapa exige dedicação e atenção da sua equipe, já que prevê o preenchimento de dados detalhados. Em princípio, eles podem parecer dispensáveis, mas esses detalhes fazem uma grande diferença em ações futuras para fidelização de pacientes e identificação de novas oportunidades de negócios.

A plataforma também oferece uma sala de espera virtual. Nela, o médico pode acompanhar, em tempo real, os pacientes que estão aguardando e por quanto tempo eles permanecem esperando pela consulta.

Essa funcionalidade é útil tanto para a eventual necessidade de se explicar o porquê do atraso em casos de esperas muito prolongadas quanto para identificar necessidades de ajustes no agendamento. Com isso, pode-se minimizar o tempo de permanência dos pacientes no consultório antes do atendimento.

5 – Pré-atendimento e coleta de dados médicos

É a chamada “segunda chance” para a compilação e informações ainda não coletadas até que o paciente efetivamente entre no consultório. Para facilitar esta etapa, o Gestão DS montou vários formatos de formulários adequados a perfis distintos de pacientes. Assim, se já há dados suficientes mostrando que o paciente é mais propenso a um tipo específico de procedimento, é possível enviar um questionário voltado especialmente para ele.

Enquanto o paciente espera pela consulta, podem ser disponibilizados links e fornecidos tablets para o preenchimento do questionário pré-atendimento, que é 100% personalizável de acordo com as preferências do médico. Isso permite entender o que seu cliente espera e eventuais procedimentos que ele já fez.

De posse dessas informações prévias, já se pode montar uma proposta adequada para o que ele busca. Outra forma de usar essas informações é planejar o envio do fluxo de comunicação de maneira alinhada aos anseios do seu público.

6 – Atendimento médico

Momento da consulta é ideal para sondar interesses dos pacientes e montar plano de acompanhamento.
Imagem: Freepik

Durante a anamnese e a conversa inicial, no caso da primeira consulta, você pode fazer a revisão completa dos dados do paciente no sistema, abordando procedimentos pelos quais ele demonstrou interesse. Esta é também a oportunidade de, com base nas expectativas atuais do cliente, mapear oportunidades futuras e traçar um plano de acompanhamento de longo prazo. A partir disso, fica mais fácil propor tratamentos que podem ser combinados e funcionam em sinergia.

Partindo dos interesses expostos pelo paciente, também é hora de configurar o envio dos fluxos de comunicação. Eles são compostos por mensagens em série enviadas de forma automática por e-mail e WhatsApp a partir da plataforma Gestão DS.

Esses conteúdos contemplam tanto a informação prévia, detalhando algum tratamento a que ele se dispôs a se submeter, quanto também podem fazer o acompanhamento sistematizado e fornecer orientações sobre tudo o que paciente precisa saber após a realização de algum procedimento.

É importante salientar que esta fase consegue, ao mesmo tempo, alinhar as expectativas dos seus clientes aos resultados e melhorar a satisfação deles. Quanto maior o conhecimento sobre o procedimento, maiores também são a consciência e a percepção mais realista dos efeitos a serem obtidos. E, isso, na prática, é um dos pontos fundamentais na jornada do paciente.

7 – Controle de pagamentos

Monitoramento diário dos pagamentos também faz parte da jornada do paciente.
Imagem: Freepik


No pós-atendimento imediato, uma das medidas a serem tomadas para um acompanhamento eficaz da jornada do paciente é a verificação diária do lançamento dos pagamentos. E isso pode ser feito facilmente com a ajuda da funcionalidade de geração de relatórios oferecida pelo Gestão DS. 

Essa conferência, além de melhorar o controle sobre os recebimentos, evita mal-entendidos, cobranças duplicadas ou omissões no lançamento de informações, o que pode comprometer seriamente a impressão dos seus clientes sobre sua clínica.

E atendendo a pedidos dos nossos clientes, o novo módulo financeiro da plataforma passou a permitir a discriminação do preço de cada um dos procedimentos vendidos dentro de um pacote. Assim, é possível individualizar os valores.

Essa funcionalidade permite se ter noção sobre quando cada um deles está rendendo ao médico em determinado período. Essa informação também pode ser consultada a partir da geração de relatórios e é útil para criar um ranking dos tratamentos mais procurados.

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8 – Controle de procedimentos

Fazer o registro correto e preciso dos procedimentos é o primeiríssimo passo para que se possa usar todas as potencialidades do sistema Gestão DS. Isso é necessário porque a plataforma se baseia em dados múltiplos para fazer um raio-X de tudo o que acontece no negócio.

Uma das principais informações capazes de mostrar como vai seu desempenho e de nortear novas oportunidades é justamente a análise detalhada de todos os tratamentos já realizados. A partir disso, o software consegue mostrar quando cada um dos procedimentos rende para a clínica, quantos são realizados por mês, quais os mais procurados por sua clientela e quais os pacientes que mais se submeteram a eles.

Essa compilação de dados é valiosa porque revela não só os detalhes da jornada dos seus pacientes como também pontos que podem ser melhor trabalhados, ajudando no planejamento estratégico do seu negócio e apontando novas oportunidades. Além disso, a ferramenta também aponta os pacientes mais rentáveis e relevantes, ajudando a orientar ações específicas para eles. 

9 – Orientações pós-procedimentos

Logo após a realização de procedimentos, seu paciente pode ser acompanhado em todos os passos da recuperação pelo DS Content, que disponibiliza conteúdos especialmente elaborados para fazer esse seguimento. As séries de mensagens, organizadas para cobrir toda a jornada até que se chegue ao resultado da intervenção ou cirurgia, ajudam a garantir os cuidados necessários após os tratamentos mais comuns e são entregues via e-mail ou WhatsApp, a partir da própria plataforma. 

Fluxo de mensagens do DS Content faz o acompanhamento do paciente de forma automatizada após os procedimentos.
Imagem: Freepik

Todo o material do DS Content, que integra o plano Enterprise do Gestão DS, foi elaborado com a consultoria de médicos da área e pode ser personalizado com suas cores, logotipo, informações profissionais e dados da clínica. Graças a esse conteúdo, você consegue reforçar as recomendações no pós-procedimento sem mobilizar nenhum esforço, além de fazer seu paciente se sentir pessoalmente cuidado.

Isso, além de dar destaque ao seu atendimento nos momentos de maior vulnerabilidade do paciente, adiciona acolhimento à jornada dele, o que pode funcionar como um grande diferencial dos seus serviços. Outra vantagem do DS Content é manter seu paciente instruído e mais seguro sobre as fases de recuperação, o que evita contatos desnecessários. 

10 – Acompanhamento

Quem melhor do que seu próprio paciente para lhe dar o feedback sobre a experiência enquanto cliente do seu negócio? Por isso, para que a plataforma Gestão DS cubra integralmente todos os processos dessa jornada, também disponibilizamos ferramentas que fazem esse levantamento de forma bem simples.

Isso pode ocorrer com a ajuda da funcionalidade de monitoramento de satisfação. Ela funciona a partir de um contato pessoal com seu paciente para que ele fale sobre suas impressões e pontue problemas e observações. Isso vai ajudar a identificar pontos que precisam de mudanças. Outra forma de fazer isso é utilizar uma das ferramentas da plataforma Gestão DS, que se baseia em uma escala de avaliação.

Acompanhar a satisfação dos pacientes e identificar os mais propensos a indicar seus serviços é uma das metodologias mais eficazes para garantir sucesso da sua clínica.
Imagem: Freepik

Conhecida como Net Promoter Score (NPS), essa pesquisa é feita pelo envio de uma única pergunta. Porém, ela é capaz de fornecer resultados precisos e objetivos sobre o engajamento da sua clientela. Com base nisso, você consegue saber o quão propensa ela está a indicar seus serviços a amigos e conhecidos.

Se você ainda não conhece o Gestão DS, que tal experimentar o sistema em sua clínica com garantia de receber seu dinheiro de volta após 30 dias caso não esteja satisfeito? Mas se você já usa a plataforma e quer aproveita-la ao máximo, conheça aqui todas as novas funcionalidades que acabaram de estrear!
 


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