estratégias sucesso do cliente

Dicas básicas de estratégias para o Sucesso do Cliente

Veja como aplicar essa técnica em sua clínica médica.

Júlia Bernardi

Jornalista, especialista em cultura digital e redes sociais
Coordenadora de Marketing da GestãoDS
Júlia Bernardi

Uma das dificuldades que você pode encontrar durante sua rotina como médico é a fidelização dos pacientes. Para isso, ter uma pessoa da equipe que seja responsável pelo Sucesso do Cliente pode ser essencial. 

Mas, se você não sabe muito sobre esse tema, fique tranquilo! Esse texto vai servir como um guia de estratégias e dicas básicas para ampliar e melhorar seu processo de fidelização. Alguns checklists podem ser feitos durante seu dia a dia na clínica médica para aprimorar isso ainda mais. 

Ao ter um processo otimizado, fica muito mais fácil ter uma ferramenta de Sucesso do Cliente que seja efetiva. Assim, toda equipe estará alinhada sabendo muito bem que tipo de conteúdo educativo produzir para sua persona. Também, de que forma se comunicar com ele e por meio de qual canal.

Ao terminar de ler esse artigo, você já poderá começar a aplicar na prática algumas dessas estratégias. Por isso, preste bastante atenção, pois será uma leitura rápida que irá ser muito efetiva para você. 

Antes disso, se quiser entender mais sobre como está a gestão da sua clínica, temos uma planilha gratuita para médicos e gestores. Basta clicar no banner abaixo e baixar agora mesmo: 

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Boa leitura e esperamos que esse guia seja essencial para o sucesso da sua clínica! 

O que é o Sucesso do Cliente

Segundo a pesquisa de Neil Patel, conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que fidelizar um cliente que já esteja com você. Por isso, é primordial realizar o processo de Sucesso do Cliente, ou do inglês, Customer Success

Para isso, seus pacientes precisam estar satisfeitos com seu serviço e com os objetivos que lhe foram apresentados. Pense que o sucesso do cliente depende desses processos que provém de você: alinhar os objetivos esperados com a realidade + realizar um ótimo serviço. 

É claro que, esse nome surgiu de algumas técnicas de administração. No entanto, hoje ele é aplicado em muitos negócios e, para médicos, é um dos fatores relevantes, baseado na fidelização. Lembre-se, é claro, de manter uma experiência como diferencial. É ela que será expressiva para manter esse sucesso do cliente

Leia mais: Recepção da clínica: como construir uma equipe de sucesso 

Como começar essa estruturação 

O primeiro passo é ter uma equipe responsável por isso em sua clínica. É claro que, se você tiver um ambiente menor pode deixar sua secretária ou um administrador como responsável por esse processo. Pense que, nesse caso, o Sucesso do Cliente, é a relação direta com seu paciente. 

A partir disso, é essencial ter metas claras para medir como está sendo feito esse processo de retenção dos pacientes. Ou seja, quais deles mais retornam e, também, nesse caso, quais mais indicam. Essa última pode ser uma informação interessante pensando no processo de fidelização. Com isso em mãos, fica mais fácil mapear sua estratégia de Sucesso do Cliente. 

Alguns termos podem ser usados nesse processo, tais como: churn, aumento de receita, além de pesquisa NPS ou percepção do valor dos pacientes dentro do seu consultório. No entanto, para iniciar, ter o mapeamento daqueles pacientes mais fiéis já é um dado primordial. 

Um software de gestão completo, como a GestãoDS, vai ser fundamental para mapear essas informações. Com ele, por exemplo, ficará muito fácil ver e exportar relatórios que possam auxiliar na fidelização. Ali, além de integrar todo histórico do paciente, há a possibilidade de verificar quais são seus melhores pacientes e as oportunidades que a sua clínica possui. 

Acompanhe a trajetória dos seus pacientes

Outra dica fundamental é ter uma jornada do paciente efetiva e clara. Através desses marcos de contato com você fica mais fácil entender seu papel e de todas pessoas que atuam em sua clínica. 

Quando colocamos a aplicação do Sucesso do Cliente na prática, você percebe que já faz isso em pequenos atos. Mas, às vezes, nem sabia que estava atuando com isso.

Dessa forma, sua equipe estará preocupada em saber que tipo de contato fazer com esse paciente para que ele avance na jornada. Caso você tenha dificuldade em entender a jornada do paciente, vamos deixar um material que pode lhe auxiliar gratuitamente:

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Para que essa metodologia faça sentido é essencial que ela possa ser automatizada. Mas, o que isso quer dizer? Bom, é algo bem simples! É preciso que ela possa ser aplicada para diferentes pacientes, mas mantendo a mesma forma de de comunicação.

Por exemplo, caso você faça uma sequência de e-mails para um paciente, é preciso entender se ela pode ser replicada para outro com o mesmo caso. É claro que o nome deve ser personalizado, mas você pode manter a mesma mensagem acelerando seu processo de produção, organização e envio. 

Leia mais: Melhores práticas de produção de conteúdo para seus pacientes

Checklist do Sucesso do Cliente 

Agora que você já sabe como usar esse recurso em sua clínica, vamos apresentar um checklist que vai auxiliá-lo. Com ele, será mais fácil mapear sua estruturação de um Sucesso do Cliente

Por isso, anote esses tópicos antes de uma reunião com sua equipe e aplique na próxima conversa com seu time. Sabemos que, com a correria do dia a dia, às vezes é algo mais complicado, mas realizando esse mapeamento pelo menos mensalmente fica mais fácil de manter o processo otimizado. 

Às vezes, sua resposta será, por exemplo: isso já está muito organizado internamente! Muito bom! Isso quer dizer que, você está pronto para alcançar melhores resultados em sua clínica. Responda a lista abaixo com atenção!

Você:

  • Tem um meio para perguntar como foi a satisfação do paciente quanto à consultas e procedimentos? 
  • Sabe quem são seus melhores pacientes?
  • Tem um atendimento personalizado para cada caso? 
  • Envia conteúdos educativos para seus pacientes? 
  • Tem um time ou uma pessoa preocupada especificamente com o Sucesso do cliente ou, nesse caso, do paciente?
  • Disponibiliza um espaço para críticas e sugestões?
  • Acompanha o seu número de pacientes por mês e o retorno deles, bem como indicações? 

A sua equipe:

  • Entra em contato com seus melhores pacientes?
  • Tem um acompanhamento das oportunidades diariamente?
  • Está atenta à confirmação das consultas?
  • Está preocupada e atenta com seu paciente?
  • É cordial no atendimento e segue padrões de atendimento?

    E, por fim, vocês sabem em que momento da jornada do paciente cada pessoa que contata você está?

Que tal começar já mudando esse mindset do seu negócio? 

Esperamos que sua clínica consiga alcançar resultados de sucesso, mantendo uma organização e otimização. Para isso, saiba que softwares de gestão integrados, como a GestãoDS, são um grande auxílio em uma estratégia voltada ao cliente. Quer conhecer mais sobre os nossos serviços? Basta clicar no banner abaixo:

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